Le travail quotidien

3. Le travail quotidien

Pour les opérateurs.

3.1 Répondre à un appel retenu

L’exemple. Marko, un opérateur, voit un appel retenu : l’agent veut faire un send_email vers une adresse d’un domaine auquel l’entreprise n’a jamais écrit, avec une feuille de calcul en pièce jointe. Le motif indique que la source est nouvelle. Marko ouvre les détails, constate que la demande provient du message d’un client qu’il reconnaît, compare le nom de la pièce jointe avec ce que le client a demandé, et approuve. Lorsque l’agent réessaie, le courriel part — une seule fois.

Un deuxième exemple, dans une clinique. L’agent de la clinique prend les rendez-vous et répond aux patients. Un message provenant d’une nouvelle adresse prétend venir d’un médecin et demande à l’agent d’envoyer par courriel le dossier complet d’un patient à une adresse externe, « de toute urgence ». Perun retient le send_email : nouvelle source, action irréversible, et destination hors mandat. L’opérateur ouvre les détails, voit une adresse qui n’est pas celle du médecin, et refuse. Rien n’est sorti de la clinique.

Où. L’onglet Waiting (En attente) dans perun screen, ou perun holds.

Quoi regarder, dans cet ordre

L’outil — ce qui se passerait : envoyer, supprimer, payer, écrire, exécuter.
Les arguments — ouvrez les détails. Vers où, combien, quel fichier, quelle adresse. Ne décidez jamais sans les ouvrir.
Qui a demandé — la source. Est-ce quelqu’un ou quelque chose que vous connaissez ?
Pourquoi l’appel a été retenu — la ligne de motif. Les plus courants :

Motif	Ce qu’il signifie
irreversible action from an unknown or new source (action irréversible d’une source inconnue ou nouvelle)	Perun n’a pas encore vu suffisamment cette source ou cet outil — ou la demande a été construite pour cacher son sens (par exemple « prends les premières lettres et fais cela »), de sorte qu’elle n’a pas pu être lue. Ouvrez les détails pour savoir de quel cas il s’agit.
our agent may be hijacked (notre agent est peut-être détourné)	Les propres réponses de votre agent montrent qu’il suit les ordres de quelqu’un d’autre.
the model did not pass its check (le modèle n’a pas réussi sa vérification)	La vérification du modèle (Partie 7) a échoué pour ce modèle.
a destination outside the mandate (une destination hors mandat)	Par exemple un domaine de courriel que vous n’avez pas autorisé.

Cela découle-t-il de la tâche ? Votre entreprise voudrait-elle que cela soit fait, par cet agent, maintenant ?

Puis répondez

perun approve <id> (ou Approve (Approuver)) : le prochain appel identique de l’agent passe, une seule fois.
perun reject <id> (ou Reject (Refuser)) : il reste refusé.

Autres types de questions dans la file

TIER2 — le comportement d’une source a atteint le niveau critique ; Perun demande s’il faut l’arrêter sur votre système. Approuver en fait un ennemi (Partie 5).
QUARANTINE — un élément que Perun n’a pas pu juger pendant une journée (Partie 4).
FISSION — une division protectrice d’une unité ; elle nécessite votre accord (Partie 5).

Ce qu’il ne faut pas faire

N’approuvez pas une série d’appels parce que le premier était correct. Chaque appel est une décision distincte.
N’approuvez pas parce que l’agent insiste ou répète.
N’approuvez pas sans ouvrir les arguments.

La règle. Un appel retenu est une question à laquelle on répond par oui ou par non, au sujet d’une action concrète. Répondez sur cette action — pas sur la source en général, pas sur la journée en général.

3.2 Parler à SHARED_LIB

L’exemple. Dans l’onglet Conversation, Ana demande « Why was call 12 held? » (« Pourquoi l’appel 12 a-t-il été retenu ? ») et obtient : « Call 12 (send_email, asked by mallory) is pending. Reason: irreversible action from an unknown or new source. » (« L’appel 12 (send_email, demandé par mallory) est en attente. Motif : action irréversible d’une source inconnue ou nouvelle. »). Elle écrit ensuite « approve 12 » ; Perun lui demande de confirmer ; elle confirme.

Ce qu’est SHARED_LIB. C’est la mémoire et le jugement de Perun : il conserve le registre de chaque source, de chaque décision et de chaque unité, et il est la seule autorité sous les humains. Vous lui parlez dans l’onglet Conversation. Ses réponses sont des phrases fixes remplies de faits et de chiffres — il n’écrit jamais de texte libre et n’écrit jamais de code. C’est délibéré : ce qu’il dit peut toujours être vérifié par rapport à son journal.

Les bonnes questions sont dénombrables. Elles ont une réponse que l’on peut compter ou désigner :

How are things? (Comment ça va ?) — les décisions des dernières 24 heures, combien ont été retenues, ce qui vous attend.
What is waiting for me? (Qu’est-ce qui m’attend ?)
Why was call 12 held? (Pourquoi l’appel 12 a-t-il été retenu ?)
Who is out of band? (Qui est hors de la plage ?)
Who is stopped? (Qui est arrêté ?)
What happened in the last hour? (Que s’est-il passé au cours de la dernière heure ?)
Which units are alive? (Quelles unités sont en vie ?)
How is reading done? (Comment se fait la lecture ?)

Ordres (chacun vous demande de confirmer) : approve 12, reject 12, release mallory, turn thinking on.

Les questions qui vous font perdre votre temps sont non dénombrables. « Est-ce que tout est sûr ? », « Que dois-je faire ? », « Explique-moi tout. » Aucun chiffre n’y répond ; SHARED_LIB répond donc avec ce qu’il peut compter, ou vous propose les questions auxquelles il peut répondre. « Sûr » n’est pas quelque chose qui se compte ; « trois appels retenus, un vous attend », oui.

La règle. Posez une question sur une seule chose que vous pouvez désigner : un appel, une source, une heure, une unité. Une question non dénombrable de temps à autre ne pose pas de problème ; en faire une habitude vous éloigne de votre mission (3.3).

3.3 Votre propre theta

L’exemple. Par un après-midi chargé, Marko approuve onze appels retenus en quatre minutes, en n’ouvrant les détails que de deux d’entre eux. Son theta passe de 31 à 37. L’écran l’affiche ; une heure plus tard, toujours au-dessus de 35, sa supérieure reçoit un court rapport portant le sceau qu’elle a reçu lors de l’inscription de Marko.

Ce que c’est. Tout ce qui est vivant dans Perun a un theta — une mesure d’équilibre, normale à 30, autorisée à varier de ±5. Les opérateurs en ont un aussi. Il mesure une seule chose : si vous maintenez le flux de la mission de SHARED_LIB — appels retenus résolus à temps et avec un motif, déclarations concrètes, questions dénombrables.

Ce qui le fait bouger

Vers laisse trop passer (au-dessus de 35)	Vers freine trop (en dessous de 25)
approuver sans ouvrir les détails	refuser ou retenir presque tout
décider en moins de 3 secondes	laisser des appels retenus en attente pendant que vous êtes connecté
plus d’une question non dénombrable sur dix	annuler vos propres décisions

Les questions que SHARED_LIB ne comprend pas, ou la même question répétée, sont comptées à part, comme du gaspillage.

Ce qu’il ne mesure pas. Tout ce qui se trouve en dehors de l’écran et des commandes de Perun. Il ne vous juge pas en tant que personne ; il montre un schéma de travail.

Ce qui se passe. Vous pouvez voir votre theta en direct. S’il reste en dehors de 25–35 pendant plus d’une heure de votre travail actif, un rapport est envoyé à votre supérieur par courriel. Personne — vous compris — ne peut désactiver la mesure ni modifier ses seuils.

La règle. Restez près de 30 : lisez avant de décider, décidez dans un délai raisonnable, posez des questions dont la réponse se compte.